¿Quién es el consumidor? ¿Por qué conocerlo? Les tengo una noticia: “el consumidor” somos todos, es un rol en el que estamos el 80% del tiempo, ya sea para “comprar”: bienes, servicios, tiempo, confianza, afectos, energía…El consumidor es, ante todo, un ser humano con necesidades, gustos, sueños, metas, deseos, obligaciones, pero también con recursos limitados. Es el ente que inconscientemente busca tener la mejor posición posible en una negociación de intercambio. Negociamos todo el tiempo cuando jugamos este rol, negociamos en casa, en el trabajo, escuela, con los amigos e incluso con la familia, ¿por qué?....Porque desde tiempos ancestrales, la negociación es propia de los seres humanos para garantizar la sobrevivencia y el progreso.
Así pues, me obsesiona el consumidor porque ser el agente económico por excelencia, en el convergen no sólo la economía, sino todas las disciplinas del saber humano: psicología, filosofía, sociología, historia, en fin. Una parte del consumidor es racional en sus transacciones, pero otra que en las ciencias formales conocemos poco, es un lado oscuro que se impulsa por las endorfinas y actúa intempestivamente. Esta última parte ha sido fascinante para los genios de la publicidad y el Marketing, ¿cómo insertar el producto y la marca en ese lado oscuro, de tal forma que sea vital para el consumidor tenerlo aunque sea irracional?
He pensado que una forma eficaz de insertarse en el lado oscuro, es provocando que el individuo, o ser humano, mantenga su rol de consumidor en todos los ámbitos de su vida cotidiana. Es decir, que el acto de consumir sea una fuga o un escape ante problemas rutinarios, una forma de liberarse de problemas y preocupaciones aunque a la larga sea el causante de muchas de ellos. Los vacíos afectivos son llenados con productos y servicios, casi siempre aquellos que aspiran a una vida mejor o que los genios del Marketing han conseguido que deseemos a toda costa. Y así es como el rol económico, pasa a uno psicológico y en casos extremos, clínico.
El consumidor es el motor de la economía. Un impuesto al consumidor es eficaz en los sistemas impositivos, porque garantiza la recaudación para el gobierno aunque el individuo evada impuestos al ingreso, no puedo evadir los que gravan el consumo. En esta relación, el consumidor depende más de su ingreso futuro que del actual y es ahí donde se vincula con el poder adquisitivo (que a su vez encierra el ingreso, el empleo y la inflación) que podría decir es el termómetro del consumidor.
El consumo actual visto a través del ingreso futuro (ejemplo, los pagos a meses sin intereses) es peligroso y engañoso para el individuo, pero también ha sido en épocas actuales un fuerte detonante de la actividad económica. Por eso escuchan que en épocas de crisis, una variable que debe fomentar el gobierno es el empleo, porque sin empleo no hay dinero en la economía, pero además las expectativas del consumidor se deterioran y por tanto el consumo basado en ingreso futuro no se da.
Siendo un rol humano, el consumidor sigue el patrón que sugiere Maslow en su pirámide, primero busca cubrir lo más básico de sus necesidades y va transitando hacia cumplir deseos y anhelos. L que ocurre en ocasiones, es que los conflictos psicológicos del individuo lo empujan a saltarse etapas de la pirámide y consumir bienes que lo vinculan con la autorrealización, antes incluso de cubrir lo más básico.
Por todo ello, es vital conocer al consumidor, conocer todos los matices del rol, dependiendo en qué entorno se mueva, que condiciones iniciales lo determinen, en qué región se ubique, a qué medios esté expuesto, en fin. Todo este mundo de información se recolecta y analiza a través de la investigación de mercados (dicho sea de paso, mi disciplina por excelencia). En esta materia hay cientos de metodologías para analizar al consumidor en su parte racional y tratar descifrar un poco de lado oscuro que lo motiva. Creo que hacia allá debe moverse la disciplina, y recientemente he leído con agrado innovaciones al respecto, como la incursión de la antropología y estudio de las etnias en investigaciones cualitativas.
Me gustaría ver lo mismo en el plano político, porque el consumidor también es cliente de sus gobernantes. Lo que ocurre en tal caso, es que como empresa el gobierno es un monopolio imperfecto, operado por personas poco preparadas y con procesos poco eficientes y eficaces. Al ser un monopolio, el consumidor no tiene opciones de corto plazo y debe tomar lo que pueda de él. En este sentido creo que la investigación de mercados política, debe aspirar más que analizar la popularidad de los políticos, en descubrir mecanismos para conectar al gobierno con la sociedad. A fin de cuentas esa es el alma de la investigación de mercados: conectar al consumidor con el producto, en esta caso llámense ciudadano y gobierno.
Si los entes económicos, políticos y sociales no logran conectar con el consumidor, la investigación de mercados carece de sentido. Ésta no puede ser meramente informativa y descriptiva, es una disciplina viva y dinámica que debe apuntar a generar puentes que faciliten la comunicación y a través de esta comunicación eficaz, mantener viva la economía.....
